Orientación de Clientes y Gestión de Requerimientos 2016
En Movimiento
XM ofrece a sus clientes diferentes canales para atender sus requerimientos o solicitudes de información, la línea telefónica 317 2929 opción 1, el buzón info@xm.com.co y el chat de orientación de clientes dispuesto en el menú de la página web.
A través del outsourcing de Orientación de Clientes, se atiende y se da respuesta a los requerimientos de nuestros agentes en primer nivel con una previa capacitación de los procesos, permitiendo mayor oportunidad. La gestión de la línea telefónica y el buzón está a su cargo y las estadísticas en 2016 fueron las siguientes:
En XM los requerimientos son atendidos desde los procesos o al primer contacto desde orientación de clientes. La gestión de requerimientos a los clientes están basados en tiempos de respuesta internos y en los tiempos definidos en las resoluciones y en la ley. Es por esto que los niveles de servicio para la respuesta a requerimientos del core del negocio que no están atados a tiempos regulatorios o a tiempos según la ley fue hasta 2016 de 10 días.
Los requerimientos recibidos y gestionados por los procesos de XM durante el 2016 fueron 19.241, los cuales aumentaron en un 64.7% con respecto al 2015 donde fueron 11.682. Lo anterior debido a la puesta en marcha de la resolución 038 del código de medida y el aplicativo Conectados.
Para el 2017, implementaremos nuevas estrategias para mejorar la atención de nuestros servicios y disminuir los tiempos de respuesta de 10 días a 8 días calendario, para ver más haz clic aquí.
